Купили бракованный товар на маркетплейсе. Как вернуть деньги?2005

Ср, 31 января 2024, 17:03
Фото: Фотобанк Legion-Media

Анна Степанова из Архангельска смогла вернуть почти 6 000 рублей за некачественные наушники. Помогли ей специалисты Центра защиты прав граждан.

В декабре 2023 года Анна Степанова заказала беспроводные наушники JBL за 5 986 рублей на одном известном маркетплейсе. Во время проверки наушников в пункте выдачи она не заметила никаких недостатков. «Сюрприз» ждал ее позже – в наушниках появился сильный фон, который мешал наслаждаться музыкой.

Сказать, что Степанова расстроилась – ничего не сказать. По ее словам, пользоваться такими наушниками невозможно. Девушка сразу же написала в техподдержку маркетплейса с просьбой вернуть деньги. К своему обращению прикрепила фото и видео товара.

– У меня есть наушники этой же фирмы, но такой проблемы у них нет, – пояснила покупательница.

Но в возврате денег ей отказали под предлогом того, что брак не подтвержден. Причем непонятно, как маркетплейс сделал такой вывод, исходя только из видео и фото товара. Что делать в такой ситуации, Анна Степанова не знала. Она обратилась за помощью в Центр защиты прав граждан.

– Действия маркетплейса незаконны, так как противоречат нормам российского законодательства. Наушники – технически сложный товар. Вообще для таких товаров действуют особые правила возврата. Но в нашем случае товар приобретен дистанционным способом – через интернет-магазин. Такие товары можно вернуть по общим правилам. Согласно ч. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», если покупатель обнаружил недостатки товара, которые не были заранее оговорены продавцом, то он вправе потребовать вернуть деньги. Если продавец отказывается выполнять требования, жалуйтесь в Роспотребнадзор или идите сразу в суд, – разъяснила специалист Центра защиты прав граждан в Архангельске Мария Андреева.

Специалисты Центра помогли Анне Степановой подготовить досудебную претензию с требованием вернуть деньги. Заявитель направила претензию на электронный адрес продавца.

После этого техподдержка маркетплейса сообщила покупателю, что они одобрили возврат денег. Только Степановой нужно принести наушники в пункт выдачи. Деньги пообещали перечислить сразу после того, как товар поступит на склад. Покупатель сообщила, что она получила всю уплаченную сумму.

Центры защиты прав граждан – социальный проект политической партии «Справедливая Россия – За правду», созданный по инициативе председателя партии Сергея Миронова. Проект получил поддержку Президента России Владимира Путина в декабре 2014 года.

Центры работают под эгидой Министерства труда и соцзащиты РФ. Сегодня в 83 регионах страны открыты 109 приемных. В том числе в Донецке и Луганске. Узнать адрес ближайшего Центра можно по ссылке.

За 9 лет правовую помощь в Центрах получили 15 млн 744 тысячи человек. Гражданам вернули 69 млрд рублей.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Сирота из Красноярска добился бесплатной квартиры от государства

Если покупатель не может в буквальном смысле потрогать товар в момент оформления покупки, то это называется дистанционная торговля. Она регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Сюда относятся покупки в интернет-магазине, на маркетплейсах, через каталоги, теле- и радиорекламу, по почте или по телефону.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у индивидуального предпринимателя (ИП) или юрлица.

Закон обязывает продавца до оплаты покупателем товара предоставить ему информацию как о товаре, так и о самом продавце.

Потребителя должны проинформировать:

о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
о месте изготовления товара;
о порядке и сроках возврата товара, в случае если он по каким-то причинам не подойдет;
о порядке отказа от товара и возврата уплаченных за данный товар денег.

Также должна быть предоставлена информация о продавце – точный адрес офиса интернет-магазина, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата.

Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

Важно! Если товар привез курьер, то можно просто отказаться от приемки. Если доставка платная, то продавец может потребовать от вас оплатить эти услуги.

Как вернуть купленный в интернет-магазине товар с браком

Здесь действуют правила, как и при покупке товара в обычном магазине. Если в товаре есть недостатки, то вы можете пользоваться ст. ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При обнаружении недостатков в товаре покупатель может:

поменять товар на другой, такой же марки;
поменять товар на другой, иной марки – цена в этом случае пересчитывается;
уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков;
устранить недостатки на счет продавца или производителя;
вернуть товар продавцу и получить за него ранее оплаченные деньги.

В случае спора о причинах возникновения дефектов продавец проводит экспертизу товара за свой счет. Выводы экспертов потребитель может оспорить в судебном порядке.

Вернуть качественный товар

Покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине, в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Такой срок прописан в ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

И для этого не надо искать недостатки в покупке. Можно просто вернуть, без объяснения причин.

Срок возврата может вырасти. К покупке продавец обязан приложить памятку о порядке отказа от товара и возврата уплаченных денег. Если он этого не сделает, то срок возврата увеличивается до трех месяцев с момента его передачи.

Покупатель может вернуть заказ при сохранении товарного вида, упаковки, наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки. Электронные письма тоже могут быть доказательствами. При необходимости их можно заверить у нотариуса и предъявить в качестве доказательства в суде.

Порядок возврата товара

1. Напишите заявление о возврате товара. В заявлении помимо прочего укажите банковские реквизиты, куда продавец вернет деньги.

2. Заявление вручите продавцу.

Сделать это можно двумя способами:

– привезти в офис (представительство) интернет-магазина;

На втором экземпляре заявления представители компании должны поставить отметку о том, что заявление приняли.

– направить почтой на официальный адрес компании.

Заявление отправьте ценным письмом с уведомлением о вручении на адрес продавца.

Рекомендуем продублировать письмо на электронный адрес продавца.

3. По закону продавец обязан вернуть покупателю деньги в течение 10 дней с момента получения заявления.

Важно! В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ.

В Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденном Президиумом Верховного суда РФ 19.10.2022 года, содержатся определенные требования по возврату товара продавцу.

Покупатель должен:

– своевременно заявить о своем отказе от товара;

– обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема);

– совершить действия по передаче товара продавцу.