«И вам не болеть!» Тысячи жителей микрорайона Елизавет в Екатеринбурге остались без доступной медицины552

7000 жителей микрорайона Елизавет в Екатеринбурге фактически остались без медицинской помощи из-за катастрофического дефицита специалистов. В местном Отделении общей врачебной практики на Бисертской, 6в уже много лет ведут прием только один врач и один фельдшер. Чтобы услышать заветное «на что жалуетесь», нужно ждать больше месяца. Но и онлайн-запись не гарантирует встречи с врачом. Местные жители жалуются, что им приходится по несколько часов томиться в душном коридоре в ожидании приема. Медперсонал просто не успевает обслуживать всех пациентов.

– В этой амбулатории все не как у людей. Записался на прием через «Госуслуги» за месяц заранее, думал, прием начнется вовремя. Через 15 минут после назначенного времени вышла медсестра и спросила, кого еще записать. Я ответил, что у меня запись онлайн, но мне сказали, что прием ведется только в порядке живой очереди. В итоге просидел лишний час, – рассказывает один из пациентов. – Особенно обидно, когда нужно всего лишь получить направление на анализы, а это занимает целую вечность.

Устав терпеть такое «медицинское» безобразие, жители микрорайона Елизавет в 2023 году обратились за помощью в Центр защиты прав граждан. Но сдвинуть проблему с мертвой точки оказалось непросто.

– Конечно, налицо серьезные нарушения стандартов доступности медпомощи. Дефицит кадров – это не повод отказывать в медпомощи. В таком случае медучреждение обязано направить пациентов на бесплатный прием или обследование в другую медорганизацию. По нашей просьбе руководитель сети Центров защиты прав граждан, депутат Госдумы Андрей Кузнецов обратился в прокуратуру. Проверка подтвердила грубые нарушения стандартов оказания медицинской помощи гражданам. Так, в амбулатории не хватало 19 наименований медицинского оборудования, в том числе жизненно важного прибора для подачи кислорода. Прокуроры подтвердили и дикий кадровый голод: по штату здесь должны работать два врача и три фельдшера, фактически работало по одному специалисту каждого направления. А руководство вместо решения проблем занималось очковтирательством: в отчетах за счет внутреннего совместительства укомплектованность была стопроцентной! – рассказала руководитель екатеринбургского Центра защиты прав граждан Ольга Атемасова.

Прокуратура внесла представление главному врачу ЦГКБ № 24, но его просто проигнорировали. Тогда надзорный орган через суд обязал ЦГКБ №24, к которой относится амбулатория, приобрести недостающее оборудование.

Удивительно, но даже после этого ситуация с доступностью медпомощи в микрорайоне Елизавет не изменилась.

После повторного депутатского запроса Андрея Кузнецова дело сдвинулось с мертвой точки. Удалось привлечь внимание к проблеме и федерального Минздрава – в Екатеринбург нагрянула проверка.

– Только после визита московской комиссии местные власти и медицинское руководство проявили управленческие таланты и нашли решение. Отделение общей врачебной практики закрыли, а на его месте организовали три терапевтических участка, которые будут относиться к поликлинике №4 той же больницы. Уже есть и лицензия, и санитарно-эпидемиологическое заключение, разрешающие заменить отделение ОВП на поликлиническое отделение. И теперь все взрослое население микрорайона Елизавет будет прикреплено к этим участкам. Вместе с неравнодушными жителями мы победили! – прокомментировал ситуацию Андрей Кузнецов.

В настоящее время идет набор участковых терапевтов и медсестер.

Если нет талонов или превышены сроки ожидания врачебного приема 

В первую очередь необходимо обратиться к руководству медицинской организации. Это может быть главврач или его заместитель по лечебной части, завотделением или старшая медсестра. Медучреждение обязано направить вас на бесплатный прием или обследование в другую медорганизацию.

Но самый оперативный способ решить проблему – позвонить в страховую компанию, где у вас оформлен полис ОМС. Прямая обязанность страховых представителей – работать с обращениями граждан, застрахованных в системе ОМС. Кроме того, представители страховых медицинских компаний обладают особыми полномочиями – от направления претензии главврачу до экспертизы качества медицинской помощи в целом медучреждении.

При выявленном нарушении медорганизацию могут оштрафовать. Поэтому после вмешательства страхового представителя дефицитный талон обычно сразу же находится.

Если медучреждение действительно столкнулось с отсутствием или поломкой диагностического оборудования, специалиста нет или к нему запись на месяц вперед, страховой представитель поможет пройти обследование или попасть на прием к врачу в другом медучреждении.

Помощь страхового представителя оказывается бесплатно. Прием или обследование в другом медучреждении тоже проводится бесплатно.

Обязанности страховой компании по защите прав пациента

Основная задача страховой компании – защищать ваши права пациентов. Для этого в каждой страховой медицинской организации есть страховые представители. Это своего рода бесплатные адвокаты пациентов.

В каких случаях срочно жалуемся страховщикам:

• отказали в предоставлении медпомощи при экстренном или неотложном состоянии из-за отсутствия полиса или полиса, полученного в другом регионе;
• предлагают оплатить медицинские услуги, которые положены бесплатно, или направляют за такими услугами в платную клинику;
• врач не пришел на вызов;
• вы стали жертвой врачебной ошибки, чтобы это доказать, потребуется экспертиза качества оказанной медицинской помощи;
• не выдают направление на диагностические услуги, без которых нет возможности поставить диагноз;
• превышены сроки плановой госпитализации в стационар, а сроки ожидания приема врача-специалиста или направления на исследования превысили 14 рабочих дней, а в случае подозрения на онкологическое заболевание – 3 рабочих дня;
• во время стационарного лечения вынудили оплатить лекарства и медизделия, а возмещать личные расходы не хотят;
• отказали в проведении диспансеризации и профилактического осмотра.

Чем поможет страховщик:

• попасть на прием к нужному специалисту и получить направление на плановую операцию в стационар без нарушения сроков и в положенных объемах;
• организовать проведение нужных исследований (УЗИ, МРТ, КТ, ЭКО и другие инструментальные и лабораторные исследования) без нарушения сроков и в положенных для постановки диагноза объемах;
• сменить поликлинику или лечащего врача;
• вернуть деньги за навязанные расходы, если врач или медучреждение вынудило пациента заплатить за то, что положено бесплатно по полису ОМС;
• получить на руки медкарту или копии медицинских документов пациента, если медучреждение отказывает в выдаче таких документов;
• провести экспертизу качества медпомощи в случае бездействия медучреждения или возникших в результате лечения негативных последствий для здоровья.

В большинстве крупных страховых медицинских организаций работают круглосуточные многоканальные телефонные линии. Представитель страховой медицинской организации обязан зафиксировать ваше обращение и принять меры по защите нарушенных прав пациента.

В случае неустранения администрацией медорганизации выявленных недостатков представитель страховой компании направляет служебную записку директору страховой медицинской компании. Тот в свою очередь ставит в известность Территориальный ФОМС.

Для решения проблем лучше обратиться в свою страховую. Но! Консультацию можно получить у представителя любой страховой компании. 

Порядок рассмотрения обращений граждан страховыми медицинскими организациями осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

• При индивидуальной устной консультации, в том числе по телефону горячей линии, специалист страховой медицинской организации, осуществляющий консультацию, дает ответ при обращении гражданина в процессе беседы.
• При работе с обращениями граждан на официальных сайтах СМО, полученными в электронном виде, ответ дается ответственным специалистом по существу вопроса в течение 30 дней.
• При работе с электронными обращениями в форме «вопрос – ответ» – в режиме реального времени.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В случае проведения соответствующих проверок, экспертизы качества медицинской помощи, дополнительного истребования материалов, необходимых для принятия решений (экспертных заключений), а также принятия других мер сроки рассмотрения могут быть продлены еще на 30 дней.

При этом в течение месяца с момента регистрации обращения заявителю письменно сообщается о продлении срока рассмотрения обращения и о принятых мерах.

Что делать, если страховая компания не реагирует

Если страховая компания не вмешивается в конфликт с медорганизацией или не отреагировала на ваше обращение, жалуйтесь на нее в Территориальный фонд ОМС (ТФОМС).

Для этого следует подготовить письменный запрос, в котором изложить ситуацию и сообщить о бездействии страховой компании по защите ваших прав пациента. На жалобу ТФОМС ответит не позднее 30 календарных дней.