Купил один товар, а подсунули другой. Житель Читы заставил магазин вернуть 51 000 рублей1927

Житель Читы Евгений Кругляков долго искал мощный игровой компьютер. И наконец нашел нужный товар на сайте одного известного магазина электроники и бытовой техники. И тот факт, что компьютер был в наличии только в другом городе, его не остановил. Мужчина оформил интернет-заказ и оплатил его. Всего покупка обошлась ему в 51 999 рублей.

Но радость была недолгой. Покупатель приехал в магазин, где ему заявили, что компьютера, который он оплатил, уже нет в наличии. И предложили товар с похожими характеристиками, но… дороже. Кругляков отказался и потребовал выдать ему оплаченный компьютер. Продавец лишь развел руками. Но и деньги покупателю никто не вернул.

«Что делать в такой ситуации, и как вернуть свои кровные?», – с таким вопросом Кругляков обратился в Центр защиты прав граждан. Правозащитники разъяснили ему алгоритм действий.

– Интернет-магазины должны следовать Правилам продажи товара дистанционным способом, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463. Согласно этим Правилам, договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить такой договор. Поэтому отказаться от исполнения оформленного и оплаченного заказа или требовать купить похожий товар, но дороже, магазин не имеет права, – пояснила специалист Центра защиты прав граждан в Чите Ольга Сущих.

Правозащитники помогли Евгению Круглякову составить досудебную претензию в адрес магазина с требованием выдать ему товар или вернуть деньги.

И только после этого магазин согласился вернуть покупателю оплаченные ранее 51 999 рублей. Деньги уже поступили на счет заявителя.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Покупка товаров через интернет регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». К дистанционным методам относится не только интернет, но и покупка товаров с помощью каталогов, телерекламы, почты, радио и иной связи.

Закон обязывает продавца до оплаты покупателем товара предоставить ему информацию как о товаре, так и о самом продавце.

Потребителя должны проинформировать:

- о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;

- о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;

- о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;

- о месте изготовления товара;

- о порядке и сроках возврата товара, в случае если он по каким-то причинам не подойдет;

- о порядке отказа от товара и возврата уплаченных за данный товар денег.

Рассказываем, как вернуть гаджет, который отключили из-за санкций

Также должна быть предоставлена информация о продавце – точный адрес офиса интернет-магазина, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата.

Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

Важно! Если товар привез курьер, то можно просто отказаться от приемки. Если доставка платная, то продавец может потребовать от вас оплатить эти услуги.

Как вернуть качественный товар

В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» вернуть качественный интернет-товар можно до его передачи покупателю. Если товар уже приняли, у вас есть семь дней для отказа. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. Можно просто вернуть, без объяснения причин.

Информацию о порядке отказа от товара и возврата уплаченных за данный товар денег должен вам передать продавец в письменном виде. Если он этого не сделает в момент доставки товара, то срок, в который вы можете отказаться от качественного интернет-товара, увеличивается до трех месяцев с момента его передачи.

Вернуть товар вы можете при сохранении товарного вида, упаковки, наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки. Электронные письма тоже могут быть доказательствами. При необходимости их можно заверить у нотариуса и предъявить в качестве доказательства в суде.

Порядок возврата приобретенного интернет-товара

1. Напишите заявление о возврате товара.

2. Заявление вручите продавцу. Вы можете либо привезти его лично в офис (представительство) интернет-магазина, либо направить почтой. В первом случае на втором экземпляре должны поставить отметку о приеме вашего заявления, во втором – направьте заявление по электронной почте и продублируйте заказным письмом на адрес продавца.

3. По закону продавец обязан вернуть покупателю деньги в течение 10 дней с момента получения заявления, поэтому в заявлении укажите реквизиты.

Важно! Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924, к технически сложным (например, фото-, видеотехника, компьютеры). Права покупателя на возврат качественного товара также не распространяются на товар, специально изготовленный под заказ. Кроме того, вы не можете отказаться от качественного товара, если он имеет индивидуальные свойства и может использоваться исключительно вами. Например, это может быть специфическая одежда.

Как вернуть некачественный товар

Если в товаре есть недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен – через интернет или в обычном магазине. Вы можете пользоваться ст.ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При обнаружении недостатков в товаре покупатель может:

- поменять товар на другой, такой же марки;

- поменять товар на другой, иной марки – цена в этом случае пересчитывается;

- уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков;

- устранить недостатки на счет продавца или производителя;

- вернуть товар продавцу и получить за него ранее оплаченные деньги.

В случае спора о причинах возникновения дефектов продавец проводит экспертизу товара за свой счет. Выводы экспертов потребитель может оспорить в судебном порядке.

Если вы купили товар за рубежом

Вернуть товар и, самое главное, получить деньги обратно из зарубежного интернет-магазина гораздо сложнее. Так как возврат и обмен товара регулирует законодательство той страны, где находится интернет-магазин. Поэтому необходимо заранее выяснить, как можно вернуть покупку продавцу.

Еще рекомендуем изучить отзывы в интернете о работе этого интернет-магазина. Большинство зарубежных сайтов дорожат своей репутацией и зачастую уступают клиентам в различных вопросах.

Важно! Не все покупки можно вернуть в иностранные магазины. Если вы нашли товар с пометкой refurbished (или no returns, или no refunds), это значит, что он не подлежит возврату. Некоторые интернет-магазины берут с покупателя комиссию за возврат товара, так называемую Restocking free.

Алгоритм действий

1. Свяжитесь со службой поддержки магазина или администрацией иностранного интернет-магазина (возможно, на сайте есть соответствующий раздел – F.А.Q.). Узнайте все о правилах возврата: как и за чей счет это делается. На сайте «Почты России» или у почтового сервиса, с помощью которого осуществлялась пересылка, можно узнать о стоимости пересылки.

2. Сделайте фотографии товара – снимок, на котором виден дефект, и снимок, где товар изображен на фоне упаковки.

3. Приложите фото к вашему письму в службу поддержки магазина. Отправьте фотографии чеков, которые вы получили с посылкой. Только в этом случае вам вернут деньги за покупку.

4. Обычный срок возврата товара – от 14 до 30 дней после покупки, но некоторые магазины изменяют его по своему усмотрению, поэтому уточняйте информацию заранее на сайте магазина.