Три месяца жительница Архангельска пыталась пробиться к врачу. Историей заинтересовалась прокуратура650

Валентина Савельева* из Архангельска столкнулась с полным равнодушием и непониманием со стороны поликлиники, где она наблюдалась. В феврале 2025 года женщина проходила диспансеризацию, по итогам которой терапевт направил ее на дополнительные обследования к колопроктологу.

Только попасть к врачу узкой специализации оказалось не так просто. Куда только не обращалась Савельева – и в регистратуру, и к терапевту, и даже к заведующему терапевтическим отделением, везде каждый раз отвечали, что колопроктолога в поликлинике нет, когда появится – неизвестно.

Зато пациентку обнадежили, что она первая в очереди на талон. Но Валентине Савельевой от этого не легче. Ей нужно было, как можно быстрее попасть к врачу, пройти диагностическое обследование и начать лечение. Пациентка устала бороться в одиночку, она обратилась за помощью в Центр защиты прав граждан.

 

– Руководство поликлиники своим бездействием нарушило права заявителя на получение своевременной бесплатной медицинской помощи! Максимальный срок ожидания планового обследования врачами-специалистами – 14 рабочих дней. В случае, если в поликлинике постоянно отвечают, что талонов нет, нужно жаловаться главврачу, в Минздрав или Департамент здравоохранения. Также пациенты должны знать, что по любым вопросам, касающимся бесплатной государственной медицины, они могут обратиться в страховую компанию, где у них оформлен полис ОМС, – разъяснила специалист Центра защиты прав граждан в Архангельске Мария Андреева.

Правозащитники помогли Валентине Савельевой обратиться с жалобами в прокуратуру Архангельска и Министерство здравоохранения Архангельской области с просьбой принять меры. Кроме того, специалисты Центра связались со страховой компанией заявительницы.

В ходе проверки прокуратура выявила нарушения со стороны поликлиники. По данному факту главному врачу внесли представление. И только после этого медучреждение решило вопрос с колопроктологом. Заявительницу записали на прием к узкому специалисту.

*имя и фамилия изменены по просьбе заявителя.

Если нет талонов или превышены сроки ожидания врачебного приема 

В первую очередь необходимо обратиться к руководству медицинской организации. Это может быть главврач или его заместитель по лечебной части, завотделением или старшая медсестра. Медучреждение обязано направить вас на бесплатный прием или обследование в другую медорганизацию.

Но самый оперативный способ решить проблему – позвонить в страховую компанию, где у вас оформлен полис ОМС. Прямая обязанность страховых представителей – работать с обращениями граждан, застрахованных в системе ОМС. Кроме того, представители страховых медицинских компаний обладают особыми полномочиями – от направления претензии главврачу до экспертизы качества медицинской помощи в целом медучреждении.

При выявленном нарушении медорганизацию могут оштрафовать. Поэтому после вмешательства страхового представителя дефицитный талон обычно сразу же находится.

Если медучреждение действительно столкнулось с отсутствием или поломкой диагностического оборудования, специалиста нет или к нему запись на месяц вперед, страховой представитель поможет пройти обследование или попасть на прием к врачу в другом медучреждении.

Помощь страхового представителя оказывается бесплатно. Прием или обследование в другом медучреждении тоже проводится бесплатно.

Обязанности страховой компании по защите прав пациента

Основная задача страховой компании – защищать ваши права пациентов. Для этого в каждой страховой медицинской организации есть страховые представители. Это своего рода бесплатные адвокаты пациентов.

В каких случаях срочно жалуемся страховщикам:

• отказали в предоставлении медпомощи при экстренном или неотложном состоянии из-за отсутствия полиса или полиса, полученного в другом регионе;
• предлагают оплатить медицинские услуги, которые положены бесплатно, или направляют за такими услугами в платную клинику;
• врач не пришел на вызов;
• вы стали жертвой врачебной ошибки, чтобы это доказать, потребуется экспертиза качества оказанной медицинской помощи;
• не выдают направление на диагностические услуги, без которых нет возможности поставить диагноз;
• превышены сроки плановой госпитализации в стационар, а сроки ожидания приема врача-специалиста или направления на исследования превысили 14 рабочих дней, а в случае подозрения на онкологическое заболевание – 3 рабочих дня;
• во время стационарного лечения вынудили оплатить лекарства и медизделия, а возмещать личные расходы не хотят;
• отказали в проведении диспансеризации и профилактического осмотра.

Чем поможет страховщик:

• попасть на прием к нужному специалисту и получить направление на плановую операцию в стационар без нарушения сроков и в положенных объемах;
• организовать проведение нужных исследований (УЗИ, МРТ, КТ, ЭКО и другие инструментальные и лабораторные исследования) без нарушения сроков и в положенных для постановки диагноза объемах;
• сменить поликлинику или лечащего врача;
• вернуть деньги за навязанные расходы, если врач или медучреждение вынудило пациента заплатить за то, что положено бесплатно по полису ОМС;
• получить на руки медкарту или копии медицинских документов пациента, если медучреждение отказывает в выдаче таких документов;
• провести экспертизу качества медпомощи в случае бездействия медучреждения или возникших в результате лечения негативных последствий для здоровья.

В большинстве крупных страховых медицинских организаций работают круглосуточные многоканальные телефонные линии. Представитель страховой медицинской организации обязан зафиксировать ваше обращение и принять меры по защите нарушенных прав пациента.

В случае неустранения администрацией медорганизации выявленных недостатков представитель страховой компании направляет служебную записку директору страховой медицинской компании. Тот в свою очередь ставит в известность Территориальный ФОМС.

Для решения проблем лучше обратиться в свою страховую. Но! Консультацию можно получить у представителя любой страховой компании. 

Порядок рассмотрения обращений граждан страховыми медицинскими организациями осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

• При индивидуальной устной консультации, в том числе по телефону горячей линии, специалист страховой медицинской организации, осуществляющий консультацию, дает ответ при обращении гражданина в процессе беседы.
• При работе с обращениями граждан на официальных сайтах СМО, полученными в электронном виде, ответ дается ответственным специалистом по существу вопроса в течение 30 дней.
• При работе с электронными обращениями в форме «вопрос – ответ» – в режиме реального времени.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В случае проведения соответствующих проверок, экспертизы качества медицинской помощи, дополнительного истребования материалов, необходимых для принятия решений (экспертных заключений), а также принятия других мер сроки рассмотрения могут быть продлены еще на 30 дней.

При этом в течение месяца с момента регистрации обращения заявителю письменно сообщается о продлении срока рассмотрения обращения и о принятых мерах.

Что делать, если страховая компания не реагирует

Если страховая компания не вмешивается в конфликт с медорганизацией или не отреагировала на ваше обращение, жалуйтесь на нее в Территориальный фонд ОМС (ТФОМС).

Для этого следует подготовить письменный запрос, в котором изложить ситуацию и сообщить о бездействии страховой компании по защите ваших прав пациента. На жалобу ТФОМС ответит не позднее 30 календарных дней.