Анна Наранович из Омска решила установить в квартире пластиковые окна. Монтаж она заказала в фирме «Спецстроймонтаж». Подписали договор, сотрудники компании выполнили работы. Но через несколько дней на стеклах и подоконнике появилась наледь. Очевидно, что компания «Спецстроймонтаж» некачественно выполнила работы, но признавать свою вину там не захотели.

– О проблеме с окнами я сообщила специалистам фирмы по телефону, хотела попросить, чтобы сотрудники переделали работу. Но слушать меня даже не стали, в ответ последовали оскорбления. Еще несколько раз я пыталась дозвониться в компанию, но разговаривать со мной не пожелали, – рассказала женщина.

Со своей бедой Наранович обратилась в Центр защиты прав граждан, где ей рассказали, как действовать в такой ситуации.

– Согласно ст. 721 ГК РФ качество выполненных подрядчиком работ должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. При обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе по своему выбору потребовать устранить недостатки, уменьшить цену, повторно выполнить работы или возместить понесенные им расходы по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами. Об этом говорится в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», – пояснила специалист Центра защиты прав граждан Ольга Ягодка.

Правозащитники помогли Анне Наранович направить претензию в фирму, но ее проигнорировали. Тогда собственница провела экспертизу, которая подтвердила, что работы были выполнены некачественно, и подала иск в суд.

Мировой суд удовлетворил требования, обязав ООО «Спецстроймонтаж» выплатить клиентке уплаченные за установку окон 12 000 рублей, 4 000 рублей в счет компенсации морального вреда и 8 000 рублей – потребительский штраф.

Что делать, если вам установили некачественные окна

Без договора заставить строителей исправить брак будет трудно. В договоре зафиксируйте то, что обеспечит профессиональную установку и долгий срок службы вашим окнам.

При заключении договора обратите внимание на следующее:

• стоимость договора. В договоре должна быть указана полная цена за окна, комплектующие и услуги по монтажу;
• перечень заказываемых услуг и изделий. Обязательна спецификация, где прорисовывается схема готового изделия. Указываются размер, вид и комплектация: используемые комплектующие и дополнительные материалы (цвет, модель, материал и др.);
• стоимость каждой отдельной детали окна, размер скидки и общая конечная стоимость вместе с монтажом;
• сроки начала и завершения монтажа;
• сроки доставки готовых изделий на объект;
• пени за нарушение условий поставки. Помните, что по закону о защите прав потребителей минимальной пеней за просрочку поставки товара являются 3%. Даже если в договоре прописана пеня в размере 0,001% в день, то эта ставка является незаконной, т.к. ущемляет права потребителя, установленные законом;
• общие обязанности сторон по договору;
• реквизиты сторон;
• условия гарантийного обслуживания.

Итак, вам привезли окна, но не того размера. Или установили с нарушениями, и вы не стали подписывать акт приемки работ. А может и наоборот: сразу не заметили дыру в стене и подписали акт. Или брак проявился только зимой, хотя окна поставили в начале лета.

Даже если вы подписали акт приема-передачи, у вас есть гарантия на услугу. В течение всего срока гарантии вы можете предъявить претензии исполнителю. Каждая оконная организация предоставляет своим заказчикам гарантию:

• на оконный профиль (10–50 лет);

• на стеклопакет (5–10 лет);

• на фурнитуру (1–5 лет);

• на монтажные работы и материалы (1–5 лет).

Если подрядчик отказывается исправить недостатки в своей работе

Шаг 1. Пишем претензию.

Пишите претензию на имя руководителя компании в двух экземплярах. Один останется у вас с отметкой о получении.

Правильная претензия содержит:

• Точное название и реквизиты (ИНН, ОГРН) продавца, его адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале или на сайте фирмы, либо в договоре в графе реквизиты.

• Данные заказчика: ФИО, адрес, телефон.

• Суть проблемы. Опишите кратко дефекты окна или последствия некачественного монтажа (можно приложить фото).

• Требования заказчика: возврат денег, замена окна, уменьшение покупной стоимости или стоимости монтажа (на ваш выбор).

Что может потребовать заказчик

В претензии покупатель должен написать, что он хочет от оконной компании. Закон дает потребителю право выбрать одно требование.

Если привезли бракованный стеклопакет, вы можете потребовать:

• безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление (если потребитель сделал это за свой счет);

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• замены на окно аналогичной марки (модели, артикула);

• замены на такое же окно другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены.

Если нарушены сроки установки или допущен брак при монтаже:

• дать время переделать брак. Оформляется это соглашение, как приложение уже к действующему договору;

• потребовать уменьшить цену за работу;

• отказаться от исполнения договора;

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возместить расходы.

Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

Поставьте число и подпись.

К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чек об оплате, договор. Не отдавайте продавцу подлинники.

Шаг 2. Подаем претензию лично. Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Такого подтверждения третьего лица о вручении претензии будет достаточно, если придется позже обращаться в суд. В присутствии свидетеля передайте претензию директору или сотруднику фирмы. Если они отказываются принимать претензию «под подпись», оставьте документ на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что документ принять отказались, но она доставлена по адресу исполнителя услуги. Свидетель указывает свои паспортные данные, номер телефона, дату и расписывается.

Заказным письмом. Направляем заказное письмо с описью вложения и  уведомлением о вручении.

Выплата неустойки

Если подрядчик тянет с установкой оплаченных окон или окна не подошли по размеру, искривлены, монтаж выполнен некачественно, видны зазоры, окна продувает – вам предоставили услугу ненадлежащего качества. А значит, вы вправе требовать безвозмездного исправления недостатков от фирмы, а также взыскать через суд неустойку в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

Размер неустойки

Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Неустойка за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги) взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги). Однако ее размер не может превышать стоимость услуг по договору.

Шаг 3. Исправление брака.

Компания-установщик окон свяжется с вами в указанный в претензии срок и договорится о выезде мастера. Нужно ли платить за повторный вызов мастера, если окна на гарантии? Этот момент регулируется договорными отношениями с исполнителем. Если случай подпадает под гарантию, ничего платить не нужно! Представитель строительной фирмы проверит ваши требования и либо на месте их устранит, либо заключит с вами соглашение об устранении неполадок. Возможно, с вашими требованиями представитель фирмы и не согласится. Тогда есть один путь решения проблемы – подавать в суд.

Шаг 4. Обращаемся с иском в суд.

Подавать иск в суд можно после истечения срока, который вы указали в претензии. Исковое заявление должно содержать:

1. Шапка

• Наименование суда, куда подаете иск.

• Данные истца: ФИО, адрес места жительства.

• Данные ответчика: наименование, юридический адрес.

• Цену иска – т.е. сумму, которую вы требуете;

• Суть искового заявления, например, «о взыскании денежных сумм».

2. Описательная часть

• Подробно изложите обстоятельства дела, какого числа вы заключили договор, с кем, какие документы это подтверждают.

• Какую сумму заплатили.

• В какой срок исполнитель должен был исполнить своих обязательства.

• В каком объеме исполнитель выполнил свои обязательства или не выполнил совсем.

• Какие неудобства вам были доставлены невыполнением или задержкой, к каким потерям привели.

3. В заключительной части изложите требования к продавцу. Например, расторгнуть договор, взыскать с ответчика в вашу пользу уплаченную денежную сумму, пеню, моральный и материальный ущерб.
4. В приложении перечислите все документы, которые вы прилагаете к иску. Также нужно приложить квитанцию (оригинал) об уплате госпошлины. Подать заявление можно в суд по вашему месту жительства либо по месту нахождения ответчика.

Копию иска с приложениями направить ответчику и приложить в суд почтовую квитанцию, подтверждающую направление стороне.

Образцы претензии и искового заявления в суд вы найдете в инструкции Центра защиты прав граждан «Пластиковые окна: если установили с дефектом».