Андрей КУЗНЕЦОВ

депутат Госдумы от партии Справедливая Россия – За правду, руководитель сети Центров защиты прав граждан

Дорогие друзья! В приемные Центров защиты прав граждан часто обращаются автовладельцы за помощью в возврате денег за навязанные платные услуги при покупке автомобиля.

Клиенты автосалонов рассказывают, что продавцы заманивают скидками, а на месте выясняется, что по выгодной цене авто продадут только в кредит.

Но кредит не одобрят без покупки дополнительных услуг. Приходится соглашаться. Если решишь отказаться от этих услуг в дальнейшем – деньги не вернут.

У Центров защиты прав граждан сложилась победная практика по таким обращениям. Нам удается избавить автовладельцев от ненужных страховок и помочь отсудить деньги за расторжение договоров с продавцами программ техпомощи на дорогах, псевдоконсультаций и прочих сервисных пакетов.

Все такого рода опции противоречат законодательству о защите прав потребителя.  

В инструкции Центров защиты прав граждан расскажем, как не стать заложником навязанных дорогостоящих услуг при покупке автомобиля.

Как отказаться от навязанной страховки в период охлаждения.

Как расторгнуть договор на платные дополнительные услуги.

Куда жаловаться, если страховая компания или фирма, торгующая «техпомощью на дорогах» отказали в возврате средств.

Скачать инструкцию с образцами претензии продавцу и искового заявления в суд можно бесплатно на сайте Центров на справедливо-центр.рф в разделе ФИНАНСЫ.

КАК КЛИЕНТА ВЫНУЖДАЮТ КУПИТЬ НЕНУЖНЫЕ УСЛУГИ

Вы хотите купить машину. Нашли автомобиль, созвонились с автосалоном, подтвердили, что цена не изменилась и даже действуют акционные скидки. Приехали в автосалон и готовы оплатить покупку. Но тут выясняется, что купить машину без оформления автокредита выйдет намного дороже. Или вам отвечают, что без оформления кредита автомобиль не продадут.

Что делать? Вы соглашаетесь, рассчитывая, что погасите кредит досрочно. Но вас предупреждают: при досрочном погашении действуют штрафные санкции.

Другая ситуация. Вы присмотрели автомобиль. Вы понимаете, что сможете себе позволить его только в кредит. Уже посчитали, сколько средств ежемесячно будете тратить на погашение. Но вам говорят: кредит не одобрим без дополнительных платных услуг: страховок, сервисного обслуживания, программ техпомощи на дороге и т. п.

Самые частые доводы звучат так:

без покупки дополнительных услуг в автокредите откажут;

дополнительные платные услуги – неотъемлемая часть кредитного договора;

досрочно погасить кредит можно, но придется заплатить «штраф».

Безусловно, такие манипуляции нарушают права потребителя и влекут за собой увеличение расходов покупателя.

Таким образом финансово-кредитные организации и третьи лица нашли способ получить с покупателя деньги, назвав свои услуги «программами обслуживания». И принудительно подключая к ним покупателя машины.

СХЕМЫ ОБМАНА ПОКУПАТЕЛЯ

1. НАВЯЗЫВАНИЕ НЕНУЖНЫХ СТРАХОВОК

Существует только один вид обязательной страховки – при оформлении жилищного ипотечного кредита.

ВНИМАНИЕ! При оформлении автокредита никаких обязательных страховок законами не предусмотрено.

А как же полис ОСАГО, спросите вы. Полис ОСАГО оформляют владельцы всех используемых на территории РФ транспортных средств, которые обязаны страховать риск своей гражданской ответственности.

Что касается КАСКО, банк по своему усмотрению может потребовать от покупателя оформить на новый автомобиль КАСКО. Но в автосалонах не КАСКО навязывают. 

Согласно ч. 1 ст. 421 ГК РФ, граждане и юридические лица свободны в заключении договора. И если представитель банка рассказывает вам о преимуществах страхования рисков, он обязан уведомить вас о возможности отказа от подобной услуги, так как такие страховки обязательными не являются.

Если же заемщик изъявит желание застраховаться, он имеет право оформить полис в своей страховой компании, а не в той, что навязывают менеджеры.

Это очень важный момент. Услуга страхования должна быть отражена либо в дополнительном приложении к кредитному договору, либо сформулирована и оплачена по отдельному договору страхования.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Одобрение кредита при условии обязательного оказания услуг по страхованию жизни и здоровья ущемляет права потребителя, установленные п. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

2. НАВЯЗЫВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПЛАТНЫХ СЕРВИСОВ

Договор на такого рода услуги изначально:

• либо не предполагает возврата денежных средств, если заемщик отказывается от услуги;
• либо выясняется, что наиболее дорогостоящая часть услуг была оказана с момента их оформления. И вернуть можно только копейки.

Рассмотрим подробнее варианты платных допуслуг, которые навязывают покупателям машин менеджеры в автосалонах.

Липовые программы техпомощи на дороге

С покупателем заключается опционный договор, который дает заемщику право подключиться к некой программе технической помощи на дороге (часто ее называют Автодруг).

Схема выглядит так

Поставщик услуги подключает потребителя (якобы по его желанию) к некой программе техпомощи на дороге. В программе есть выезд аварийного комиссара на место ДТП, услуга «Трезвый водитель», подкачка шин, дозаправка авто, если кончился бензин, и т. д.

По отзывам водителей, которые пробовали воспользоваться такой техпомощью, программа не работает. При вызове помощи в кол-центре не берут трубку, либо оператор отвечал, что услуга временно не оказывается, либо оказывается, но не в регионе пребывания автовладельца и т.п.

Договор, несмотря на длящийся характер, сразу считается исполненным. То есть все деньги по программе техпомощи списывают сразу. Отказаться от договора никто не запрещает, но деньги не вернут.

О том, как йошкар-олинский Центр защиты прав граждан отсудил у компании, торгующей помощью на дорогах, в пользу автовладельца 156 100 рублей можно прочитать тут

Продажа флешек или паролей к сайтам с «информационными материалами»

Схема выглядит так

Поставщик услуги предоставляет потребителю флешку к интернет-ресурсу или логин и пароль к сайту, где хранятся некие «информационные материалы».

К примеру, бланки Европротокола, памятка по действиям, если на дороге гололед, или как проверить давление в шинах.

Вне зависимости от того, надо это покупателю или нет, его принуждают приобрести услугу. Услуга считается оказанной с момента подписания договора и выдачи логина-пароля. Расторгнуть договор и вернуть деньги поставщик услуги отказывается.

О том, как уфимский Центр защиты прав граждан отсудил в пользу автовладельца 81 000 рублей у фирмы, продавшей пароль к сайту, можно почитать тут

Платные консультации по страховым программам или правилам эксплуатации автомобиля

Схема выглядит так

При оформлении автокредита покупателю якобы оказываются консультационные услуги по страховых программ или «особенностям эксплуатации автомобиля».

Что касается якобы консультаций по вопросам эксплуатации авто, представителей компаний, которые как бы оказали консультацию, в автосалонах нет.

На практике одновременно с заключением кредитного договора менеджеры подсовывают заемщику Акт приема-передачи оказанных услуг.

В результате услуга, несмотря на длящийся характер, уже оказана. По требованию заемщика вернуть за нее деньги поставщик услуги отказывается.

О том, как тольяттинский Центр защиты прав граждан отсудил 523 000 рублей в пользу автомобилиста, которому продали «консультацию по условиям кредита и страховки», можно прочитать тут.

Дополнительное «сервисное обслуживание»

Схема выглядит так

Потребителю навязывают дополнительные сервисные услуги, вопреки тому, что автомобиль находится на гарантийном обслуживании.

Даже если это подержанный автомобиль, не говоря уже о новом. Услуга считается оказанной в момент подписания договора и Акта приема-передачи. Деньги обычно не возвращаются. Если покупатель настаивает, могут вернуть только малую часть.

О том, как нижегородский Центр защиты прав граждан помог отсудить для покупательницы нового автомобиля 70 000 рублей за навязанное дополнительное сервисное обслуживание, можно прочитать тут.

3. ПРОДАЖА МАШИНЫ СО СКИДКОЙ «ТОЛЬКО В КРЕДИТ» ИЛИ «ТОЛЬКО С ДОПУСЛУГАМИ»

Подобная практика препятствует реализации прав потребителя на отказ и возврат денежных средств за допуслуги, а также на досрочный возврат кредита.

Менеджеры буквально запугивают клиентов, что отказ от договора на платные услуги или досрочное погашение кредита обернется «штрафными санкциями».

Якобы продавец имеет полное право заставить клиента вернуть предоставленную скидку. Иногда эта же практика принимает иные формы.

Например, потребитель уступает продавцу право требования возврата стоимости дополнительной услуги, а продавец отказывается от требования вернуть скидку при отказе потребителя от дополнительных услуг.

В результате потребитель при отказе от дополнительной услуги не получает уплаченных за нее денег.

4. ЗАБЫВЧИВОСТЬ МЕНЕДЖЕРОВ ВЗЯТЬ СОГЛАСИЕ НА ВКЛЮЧЕНИЕ ДОПУСЛУГ В КРЕДИТНЫЙ ДОГОВОР

Согласие заемщика на дополнительные платные услуги должно быть отражено в заявлении на потребительский кредит!

Для защиты интересов заемщика (как более слабой стороны кредитных отношений) Федеральный закон №353-ФЗ обязывает кредитора обеспечить заемщику возможность свободного выражения волеизъявления относительно предоставления ему дополнительных платных услуг, а также запрещает кредитору проставлять отметки о согласии заемщика на оказание ему дополнительных платных услуг при приеме заявления на оформление потребительского кредита.

Менеджеры автосалонов и банки игнорируют обязанность спросить разрешение клиента. Заемщику сообщают, что услуги оформляются отдельно от автокредита. Тем самым лишая заемщика возможности расторгнуть договор на дополнительные платные услуги в период охлаждения.

В результате у покупателя возникают сложности с отказом от дополнительных услуг в период охлаждения. 

Банк отказывает, ссылаясь на то, что данная услуга была оказана не в процессе автокредитования.

А продавцы платных опций игнорируют требования о возврате денежных средств, поскольку период охлаждения на такие услуги не распространяется.

КАК МИНИМИЗИРОВАТЬ РИСКИ при оформлении автокредита

► Внимательно ознакомьтесь с текстом заявления о выдаче кредита  и самостоятельно проставьте отметки о согласии на приобретение только нужных вам дополнительных услуг;

► Помните, среди обязательных страховых услуг может оказаться только полис ОСАГО. В некоторых случаях для более выгодной кредитной ставки вам могут предложить оформление полиса КАСКО.

Все остальные страховки (жизни, здоровья, потери дохода и прочих финансовых рисков) являются сугубо добровольными. Отказать в кредите без них вам не имеют права;

► Если вы хотите оформить какие-либо дополнительные страховые услуги, вы не обязаны заключать договор страхования с предложенной в автосалоне страховой компанией. Тарифы там, как правило выше. Ваше право застраховать риски в любой страховой компании;

► Вам не имеют права отказать в оформлении кредита, если вы отказываетесь докупить платные услуги (программы техпомощи, пакеты сервисных услуг, флеш-карты, ключи к информационным интернет-ресурсам и т.п.);

► Законодательство запрещает навязывать дополнительные платные услуги при оформлении кредита.

► Никаких консультационных услуг и программ «Автодруг» договор кредитования не содержит. Как и не подразумевает дополнительных платных услуг, оказанных третьими лицами.

• В случае если на вас «надавили» и вы были вынуждены приобрести ненужные платные услуги, вы вправе обратиться с жалобой в Банк России, Роспотребнадзор, а также в Службу финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг;
• В случае если вы решили расторгнуть договор на ненужные страховки и опционные услуги, а вам отказали, вернули копейки или вовсе проигнорировали требование, можно смело обратиться в суд.

КАК ДОКАЗАТЬ ПРИЧАСТНОСТЬ БАНКА к навязанной платной услуге

Обычно, если автовладелец начинает жаловаться на нарушение своих прав в Службу потребителей Банка России, финансовому уполномоченному или в суд, банк отнекивается: дескать, все дорогостоящие опции навязал автосалон, с него и спрос.

Однако об участии в этой схеме кредитора свидетельствуют:

• увеличение кредита ровно на сумму дополнительных услуг;
• включение платежных поручений об оплате таких услуг в состав кредитной документации;
• перевод платы за услуги день в день с оформлением кредита.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Федеральный закон №353-ФЗ гарантирует потребителю право на информирование об услугах, которые предоставляются; право на беспрепятственный отказ от дополнительных услуг в период охлаждения; право на информирование о возможности отказа от дополнительных услуг в период охлаждения.

КАК ОТКАЗАТЬСЯ ОТ НЕНУЖНЫХ СТРАХОВОК

Если вы вынуждены были подписать кредитный договор, доплатив за дорогостоящие страховки, от страховых услуг можно отказаться в установленный законодательством период охлаждения.

С 21 января 2024 года, согласно Федеральному закону №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», период охлаждения составляет 30 дней.

Перед тем, как написать заявление об отказе, внимательно перечитайте условия расторжения договора.

Это нужно, чтобы при отказе от страховки не стать заложником дополнительных условий, которые страховщик часто предусматривает, чтобы усложнить жизнь страхователю.

К примеру, указывает специальный адрес для направления претензий, отличный от места нахождения компании. Или требует нотариально заверенных копий документов.

1-й шаг

Подготовьте письменное уведомление в адрес страховой организации в течение 30 дней с даты заключения договора страхования. В заявлении изложите свое намерение расторгнуть договор страхования. На сайтах страховых компаний есть раздел, где можно заполнить заявление об отказе от страховки, а также указан порядок заполнения.

Рекомендуем одновременно подготовить такое же заявление и в банк. Подготовьте по два экземпляра каждого заявления.

2-й шаг

От соблюдения сроков зависит судьба возврата средств. Поэтому соблюдайте сроки подачи заявления и в обязательном порядке запаситесь доказательствами его вручения.

По экземпляру вручается в банк и страховую, а на ваших экземплярах ставится отметка о получении (подпись лица, принявшего заявление, расшифровка, должность, печать, дата).

Если отделения страховой компании или банка нет в вашем городе, заявление следует отправить «Почтой России» ценным письмом с описью вложения.

В описи обязательно перечислите все высылаемые адресату копии документов. Можно воспользоваться курьерской службой для ускорения результата.

3-й шаг

Деньги должны вернуть на ваш счет в течение 10 дней с момента получения заявления страховой компанией.

КАК ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА НЕНУЖНЫЕ ДОПУСЛУГИ

По Закону «О защите прав потребителей» покупатель – слабая сторона сделки. Продавец как сильная сторона договора не имеет права:

• навязывать потребителю невыгодные условия (например, стоимость страховки не может существенно превышать рыночную);
• вводить потребителей в заблуждение относительно действительной цены товара или услуги;
• ограничивать потребителя в покупке без получения дополнительных платных услуг.

Но раз вы читаете эту инструкцию, продавец эти нормы нарушил. Поэтому следуем всем вариантам защиты, которые мы приводим ниже.

Пишем претензию в компанию, с которой заключен договор на платную услугу

Подготовьте письменное заявление – претензию.

В претензии должна содержаться следующая информация:

– данные исполнителя услуги и адрес компании;

– данные заявителя;

– когда и при каких обстоятельствах был заключен договор;

– указание, что услуги по договору оказаны не были;

– ваши требования: расторгнуть договор с даты получения заявления и вернуть деньги;

– банковские реквизиты для возврата денег на ваш счет.

В случае отказа от услуг и товаров до истечения 30 дней, ссылайтесь на ч. 2 ст. 7 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)». В этот срок заемщик имеет право отказаться от иных работ, услуг, а также товаров, не бывших в употреблении.

Настаивайте на том, что:

– вас ввели в заблуждение, не довели информацию об услуге – ее сути и стоимости;

– услуга на самом деле предоставлена не была;

– вы не нуждались в предоставлении услуги и не планировали ее приобретать.

Заявление направьте по юридическому адресу исполнителя услуги ценным письмом с уведомлением и описью вложения «Почтой России».

Срок рассмотрения заявления – 10 дней с даты получения. Этот срок закреплен в ст. 31 Закона «О защите прав потребителей».

Если продавец услуги вернул лишь малую часть средств, ответил отказом или не ответил на вашу претензию, жалуемся в Службу защиты прав потребителей Банка России, в Роспотребнадзор, финансовому уполномоченному или сразу обращаемся в суд.

ЕСЛИ ВАМ ОТКАЗАЛИ В ВОЗВРАТЕ ДЕНЕГ

Жалуемся в Службу защиты прав потребителей при Банке России

По телефону

Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра:

• 300 – бесплатно для абонентов сотовых операторов;
• 8(800)300-30-00 – для звонков со стационарных телефонов;

Операторы кол-центра рекомендуют порядок действий, проверят информацию о финансовой организации и многое другое.

Письменно в интернет-приемную

Если вы решите подать письменную жалобу, это можно сделать через интернет-приемную на сайте Центробанка по адресу cbr.ru. Для удобства на сайте предусмотрены разделы по темам обращений и видам банковских продуктов.

Приложите к обращению скан-копии всех документов, которые помогут разобраться в обстоятельствах.

Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени.

Пишем финансовому уполномоченному

Эта государственная структура бесплатно помогает в досудебном порядке урегулировать споры физлиц с финансовыми, страховыми, кредитными организациями, НПФ, ломбардами.

Зайдите на сайт finombudsman.ru. Зарегистрируйте Личный кабинет потребителя на сайте. Направьте обращение финансовому уполномоченному.

Форма обращения, предложенная к заполнению в личном кабинете, интуитивно понятна. На полях формы размещены дополнительные пояснения и комментарии.

Не забудьте прикрепить к обращению скрин заявления (претензии) в страховую компанию (компанию, навязавшую платные финансовые услуги), скрин ответа на ваше заявление (при наличии), скрин договора.

Финансовый уполномоченный принимает решение в течение 15 рабочих дней.

Уточнить стадию рассмотрения обращения можно в личном кабинете на сайте. В разделе «Личные данные» вы можете выбрать удобный для вас способ оповещения. По электронной почте и (или) в виде СМС по номеру телефона, на который зарегистрирован личный кабинет.

После рассмотрения жалобы вам будет направлено решение финансового уполномоченного. Только имея на руках такое решение, вы сможете обратиться в суд.

Подключаем Роспотребнадзор

В соответствии с п. 3 ст. 40 Закона о защите прав потребителей и п. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, потребитель вправе привлекать Управление Роспотребнадзора и его территориальные отделы к участию в деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителей.

В июне 2023 года Управление Роспотребнадзора по Кировской области в рамках ст. 47 ГПК РФ приняло участие в судебной защите прав потребителя при рассмотрении в суде о расторжении опционного договора и возврате денежных средств покупателю машины. Которому при оформлении кредита навязали договор с некой ООО «ТЕО». Фирма за 55 000 рублей продала заемщику некий сертификат. По этому сертификату заемщик мог у партнера ООО «ТЕО» – компании «Методика» подключиться к программе обслуживания «Комфорт».

Покупатель, которому отказали в возврате денег,  решил оспорить условия договора на ненужную услугу в суде. В свою защиту привлек региональный Роспотребнадзор. 

Учитывая позицию Роспотребнадзора судьей судебного участка №28 Нолинского судебного района Кировской области было вынесено решение о взыскании с ООО «ТЕО» в пользу потребителя 90 500 рублей.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Подпись потребителя в документах к опционному договору не может свидетельствовать о том, что до него были доведены все необходимые сведения о предмете соглашения.

Обращаемся в суд

Если деньги не вернули или вернули не в полном объеме, составляем исковое заявление в суд. В нем потребуйте признать услуги неоказанными, а договор расторгнутым и взыскать с ответчика:

– сумму, уплаченную по договору об оказании услуг;

– компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»);

– неустойку – 3% за каждый день просрочки требования потребителя расторгнуть договор и вернуть деньги (ч. 5 ст.28 Закона «О защите прав потребителей»);

– потребительский штраф – это 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);

– судебные издержки.

Удовлетворяя иски потребителей, обратившихся в суд о расторжении опционного договора, суды делают следующие выводы:

► фактически между сторонами заключается договор возмездного оказания услуг, а потому на данные отношения подлежат распространению положения Закона РФ «О защите прав потребителей»;

► согласно закону о защите прав потребителей, потребитель вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг до его фактического исполнения;

► при отказе от договора потребитель возмещает исполнителю только понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по договору;

► иных последствий одностороннего отказа от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг для потребителя законом не предусмотрено, равно как не предусмотрен и иной срок для отказа потребителя от исполнения договора;

► при досрочном расторжении договора оказания услуг в связи с отказом потребителя от дальнейшего их использования оставление ответчиком у себя стоимости оплаченных потребителем, но не исполненных фактически услуг, превышающей действительно понесенные исполнителем расходы для исполнения договора оказания услуг, свидетельствует о возникновении на стороне ответчика неосновательного обогащения;

► условия опционного договора, не предусматривающие возврат опционного платежа при отказе заказчика от опционного договора, в данном случае применению не подлежат в силу п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» и являются ничтожными.

Как разъяснено в п.76 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23.06.2015 №25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации», ничтожными являются условия сделки, заключенной с потребителем, не соответствующие актам, содержащим нормы гражданского права, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (ст.3, ч.ч.4 и 5 ст.426 ГК РФ), а также условия сделки, при совершении которой был нарушен явно выраженный законодательный запрет ограничения прав потребителей.

В силу ч.1 ст.16 Закона о защите прав потребителей, недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.