1 сентября 2026 года вступили в силу новые правила розничной торговли, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года №657.
Обновленные Правила установлены до 2032 года и касаются обычных и интернет-магазинов, продавцов на маркетплейсах, а также иностранных продавцов, работающих с российскими покупателями через агрегаторы. Есть важные новости и для покупателей.

Андрей КУЗНЕЦОВ

Депутат Госдумы РФ от партии «Справедливая Россия»,  руководитель проекта сети Центров защиты прав граждан

Дорогие друзья, принципиальных изменений во взаимоотношениях «покупатель –
продавец» в новых правилах предостаточно.
К примеру, обновлен список товаров надлежащего качества, не подлежащих теперь обмену.

Расширен перечень товаров, на время ремонта которых теперь не предоставят бесплатный аналог.
Кроме того, теперь покупатель может беспрепятственно делать фото- и видеосъемку в торговом зале магазина. А если при покупке потребуется подтверждение личности, достаточно предъявить документ в электронном виде через МАКС или «Госуслуги».

Усложнен возврат технически сложных товаров надлежащего качества при онлайн-покупке – теперь потребуется сохранить в обязательном порядке не только товарный вид, но и упаковку.

В инструкции Центров защиты прав граждан расскажем о новых правилах возврата товара, если не подошел или выявили брак. Подробно поговорим о гарантийных сроках и условиях возврата денег за технически сложный товар. Подскажем, как расторгнуть договор, если покупка была оформлена в кредит.

КАК ВЕРНУТЬ ТОВАР БЕЗ НЕДОСТАТКОВ

Это право закреплено в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». На обмен дается 15 дней со дня покупки. Но есть два условия:

1) Товар не был в употреблении

Нужно сохранить упаковку, товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки, а также иметь чек или другой документ об оплате товара.
Если с упаковкой, бирками и комплектацией все в порядке, проверьте второе условие.

2) Товара нет в списке неподлежащих обмену

С 1 сентября 2026 года действует новый перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Если товар входит в перечень невозвратных, но имеет заводской брак, обменять его или вернуть деньги можно. Даже если это пижама или лекарство. Подробности читайте ниже, в главе «Как вернуть товар с дефектом».

Если оба условия вас не касаются, вы можете вернуть товар продавцу с требованием произвести замену.

Если в день возврата у продавца не окажется аналогичного товара нужной вам расцветки, фасона, размера или комплектации, вы вправе потребовать деньги. Продавец обязан вернуть заплаченную сумму в течение трех дней с момента возврата товара.

Если товар за это время подорожал (или был по акции, но она закончилась), вернут только сумму, которая была вами заплачена. 

Обратите внимание: вернуть товар спустя 15 дней со дня покупки получится при условии, что в документах на товар был указан более длительный срок, установленный для возврата.

Особенности возврата покупок из интернет-магазина или с маркетплейса

На возврат товара без недостатков дается 7 дней с момента получения покупки. Если при доставке продавец не приложил памятку с условиями возврата, срок увеличивается до 3 месяцев. Объяснять причину возврата для онлайн-покупок не нужно.

Обратите внимание: с 1 сентября 2026 года при возврате технически сложного товара обязательно сохранять упаковку, полную комплектность и техническую документацию на товар.
Для ювелирных изделий, купленных онлайн, одним из условий возврата является сохранность уникального идентификационного номера (УИН) на бирке или ценнике.

Подробно об особенностях возврата онлайн-покупок мы рассказали в специальной инструкции. Скачать инструкцию можно бесплатно с сайта Центров защиты прав граждан.

Как вернуть технически сложный товар, если у него нет дефектов

При покупке онлайн, к примеру, телевизора или стиральной машины условия отказа от исправного товара проще. Отказаться от покупки можно в любой момент до его передачи, даже если курьер уже приехал (а после получения товара – в течение 7 дней).

Например, предоставили некорректную или неполную информацию о его характеристиках. 

Главная сложность – доказать, что информация была действительно неполной или некорректной. Помогут это сделать:

• фотографии описаний товара, если характеристики товара указывались рядом с ценником в торговом зале;
• показания свидетелей, если о товаре вам рассказывал консультант, а вы доверились и купили;
• документы и характеристики от производителя. 

Что делать, если не сохранили чек 

Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Это зафиксировано и в ст. 18 (товар с недостатком), и в ст. 25 (обмен качественного товара) Закона «О защите прав потребителей». 

Выписка по карте оплаты, электронный чек, гарантийный талон или карта лояльности, а также подтверждение покупки свидетелями подойдут для доказательства совершенной покупки.

Если брали по акции или платили бонусами

Надпись «акционный товар возврату не подлежит» законна только в том случае, если при покупке вас заранее предупредили, что скидка сделана за вмятину, царапину или скол. В этом случае вернуть товар по заранее заявленному продавцом дефекту нельзя.
Если часть товара оплачена бонусами, вернут только ту часть денег, которая была оплачена наличными или картой. Правила возврата бонусов зависят от программы лояльности конкретного магазина.

КАК ВЕРНУТЬ ТОВАР С ДЕФЕКТОМ

Общие правила возврата

Если купленный товар имеет недостаток, согласно ст. 18 Закона, покупатель имеет право:

1. без доплаты заменить брак на товар этой же марки/модели;
2. заменить брак на товар подешевле и сделать перерасчет;
3. доплатить разницу и взять товар другой марки/модели подороже;
4. потребовать скидку;
5. отремонтировать за счет магазина или возместить расходы за самостоятельный ремонт или ремонт третьими лицами;
6. вернуть деньги, а бракованный товар отдать в магазин.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Доставка крупногабаритного бракованного товара и товара тяжелее 5 килограммов обратно в магазин осуществляется силами и за счет продавца.

К примеру: 

• телефон не заряжается;
• у одежды разошелся шов или обнаружен скрытый дефект ткани;
• посуда со сколом или мебель без части фурнитуры;
• лекарство просроченное или продукт с истекшим сроком годности.

Больше всего проблем у покупателей возникает при отказе от технически сложных товаров, в которых обнаружен дефект. В Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 №924 приводится закрытый список товаров, относящихся к технически
сложным. 

КАК ВЕРНУТЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР

На возврат бракованных технически сложных товаров, купленных в магазине или через интернет, распространяются общие правила: товар можно вернуть в течение 15 дней со дня покупки.
 

Если 15-дневный срок истек, согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 503 ГК РФ, вернуть или обменять получится, если:

• обнаружен существенный недостаток (заводской брак, на ремонт нужно много денег и времени, поломка проявляется после ремонта);
• магазин нарушил сроки устранения недостатков (затянули с экспертизой или ремонтом по гарантии);
• товар постоянно ломается (в ремонте товар провел в совокупности более 30 дней каждого года гарантийного срока).

Вернуть деньги обязаны в течение 10 дней.

Как учитывается технический износ 

С 1 февраля 2026 года при возврате бракованного технически сложного товара учитывают его износ. Основание: Федеральный закон от 28 декабря 2025 года
№500-ФЗ.

Речь о товарах, которые вышли из строя спустя какое-то время. Теперь при возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель может требовать разницу между ценой по договору и ценой аналогичного товара с той же степенью износа и тем же годом выпуска.

Причем стоимость для расчета берется на дату добровольного удовлетворения требования, а если спор дошел до суда – на дату решения суда.

Получить деньги за товар, бывший в употреблении, без учета степени износа можно в том случае, если вы сможете доказать, что при заключении договора продавец умышленно ввел вас в заблуждение о свойствах товара.

Например, при приобретении холодильника в договоре указан товар с одними техническими характеристиками, а фактически был передан с более низкими техническими характеристиками.

Если дефект проявился не сразу

В случае выявленного недостатка с претензией к продавцу покупатель может обратиться в любое время, но будет иметь значение срок, спустя который проявился этот недостаток.

Можно обратиться:

• В течение гарантийного срока (срока годности);
• Срока службы товара;

А если гарантийный срок не установлен, то в разумный срок – в пределах двух лет с момента покупки товара (п.1 ст.19 Закона «О защите прав потребителей»).

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителя.

Дефект проявился в пределах 2-х лет с момента покупки

Если гарантийный срок закончился, но дефект проявился в пределах 2 лет с момента покупки, придется доказать, что проблема существовала изначально (производственный брак). Для этого потребуется экспертиза товара.

Дефект проявился спустя 2 года после покупки

В этом случае в пределах срока службы товара (или в течение 10 лет со дня его передачи) покупатель в случае выявления существенных недостатков может предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении таких недостатков.

Понадобится экспертиза, которая установит производственный брак.

Если недостатки не будут устранены в течение 20 дней или выяснится, что обнаруженный недостаток является неустранимым, покупатель вправе предъявить иные требования, предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», или вернуть товар и потребовать возврата денежных средств. 

ВАЖНО ЗНАТЬ! Если бракованный товар нанес покупателю или его имуществу ущерб (например, из-за неполадки в телефоне случился пожар), продавец или производитель товара обязан возместить эти убытки в течение срока службы товара. В отдельных случаях вред возмещается независимо от времени его причинения.

Обычно срок указан в техническом паспорте или на упаковке. Если срок не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

ЗА ЧЕЙ СЧЕТ ЭКСПЕРТИЗА

Это требование п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ст. 15 ГК РФ – как убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества.

Если экспертизу оплатил продавец, но в результате выяснилось, что поломка возникла не по вине продавца или изготовителя, а по вине покупателя, покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара. Это требование п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». 

ПРАВИЛА ЗАМЕНЫ НА ВРЕМЯ РЕМОНТА

Подменный товар также должны предоставить, когда потребителем предъявлено требование о замене бракованного товара и на эту замену потребуется более 7 дней.

Обратите внимание, что добровольно подмену товара никто обычно не предлагает.
Поэтому вместе с бракованным товаров сразу подайте заявление, в котором попросите магазин предоставить вам подменный товар.

С 1 сентября 2026 года продавец не обязан выдавать подменный товар на следующие товары:

1. Транспорт: автомобили, мотоциклы, прицепы и прогулочные суда (за исключением техники для инвалидов).

2. Мебель (все виды).

3. Бытовая техника для ухода за собой: электробритвы, фены, щипцы для завивки, электрогрелки, электрические зубные щетки, машинки для стрижки и любые другие приборы, контактирующие с кожей или слизистыми.

4. Кухонная техника: плиты, духовые шкафы, микроволновые печи, электрические чайники и другая техника для приготовления пищи.

5. Ювелирные изделия и драгоценные металлы.

6. Оружие и боеприпасы к нему.

7. Инженерное оборудование: товары для систем водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, требующие сложного монтажа или демонтажа (радиаторы, насосы, смесители).

ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ ОТВЕТИЛ ОТКАЗОМ

Шаг 1. Подготовьте товар и документы

Соберите все, что подтверждает покупку: это могут быть кассовый или товарный чек, выписка по банковской карте, электронный чек, гарантийный талон.
Если производится возврат товара без недостатков, товар должен быть в том виде, в котором вы его купили: без следов использования, с сохраненными ярлыками, пломбами и комплектацией. Упаковка может быть повреждена, но она должна быть.

Шаг 2. Составьте письменную претензию

В претензии укажите:

1. Данные продавца и свои;
2. Дату покупки и наименование товара;
3. Описание недостатка (если товар бракованный) или причину, по которой товар не подошел;
4. Ваше требование: вернуть деньги, обменять товар, уменьшить цену или отремонтировать;
5. Ссылку на статью закона (ст. 18 – для брака, ст. 25 – для качественного товара).

Составьте претензию в двух экземплярах. Один останется у продавца, на втором (вашем) он должен поставить дату приема и подпись.

Шаг 3. Передайте претензию продавцу

Есть несколько способов:

Лично. Вручите претензию под подпись на вашем экземпляре. Это самый быстрый и надежный вариант.
Почтой. Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Так у вас будет доказательство, что продавец получил документ.

Онлайн. С 1 сентября 2026 года продавец обязан сообщить, куда можно направить претензию: через электронную почту, форму на сайте или чат маркетплейса.

В сообщении укажите номер заказа, свои данные и суть требования.

Шаг 4. Передайте товар продавцу

Когда продавец согласится принять товар, оформите акт приема-передачи. В нем укажите: 

• дату и место составления акта;
• реквизиты или контактные данные сторон;
• полное наименование товара и его стоимость;
• состояние товара на момент передачи;
• поставьте подписи обеих сторон.

Акт составляется в двух экземплярах: один для вас, один для продавца. Этот документ подтвердит, что вы вернули товар, а продавец его принял.

Шаг 5. Дождитесь возврата денег

Обратите внимание! Сроки возврата денег на ваш счет зависят от того, какой вы вернули товар.

Товар надлежащего качества (не подошел)

Деньги должны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Товар ненадлежащего качества (брак)

Деньги должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).

Интернет-покупка

• Если вы отказались от товара до его получения или в течение 7 дней после, деньги вернут не позднее чем через 10 дней (п. 4 ст. 26.1).
• Если товар с браком был куплен в кредит, продавец обязан вернуть не только стоимость товара, но и уплаченные вами проценты по кредиту (п. 5 и п. 6 ст. 24 Закона).

Шаг 6. Продавец нарушил сроки – требуйте неустойку

За каждый день просрочки продавец платит неустойку – 1% от цены товара. Это установлено ст. 23 Закона «О защите прав потребителей». 

Неустойка начисляется с 11-го дня (для брака) или с 4-го дня (для качественного товара) и растет, пока продавец не вернет деньги.

Обычно суд не взыскивает неустойку больше стоимости самого товара, но может уменьшить ее, если она явно несоразмерна нарушению. 

Шаг 7. Отказал? Жалуемся в Роспотребнадзор или идем в суд

Если продавец игнорирует претензию или отказывает в возврате денег, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Можно сразу подать иск в суд. В исковом заявлении укажите:

• наименование суда;
• данные истца (ваши) и ответчика (продавца);
• цену иска;
• обстоятельства покупки и нарушения; 
• ваши требования

Вы можете потребовать:

1. возврата денег за товар;
2. неустойку за просрочку;
3. компенсацию морального вреда; 
4. возмещение убытков и судебных расходов;
5. штраф за отказ добровольно удовлетворить ваши требования.

Если суд поддержит ваши требования, с продавца дополнительно взыщут штраф 50% от суммы, присужденной вам, за то, что он не решил вопрос добровольно (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

ЕСЛИ ТОВАР КУПЛЕН В КРЕДИТ

Особенности возврата товара, взятого в кредит, связаны с тем, что необходимо расторгать не только договор купли-продажи с продавцом, но и кредитный договор с банком. В таком случае в процедуре возврата товара, оформленного в кредит, обязательно участвует банк.

Все нюансы, связанные с расчетами между продавцом, покупателем и банком при возврате товара, приобретенного в кредит, подробно указывают в договоре потребительского займа. Внимательно изучите кредитный договор, перед тем как подписать! 

Расторгнуть договор и вернуть товар можно, если:

1. Товар качественный, но вам не понравился или не подходит (в этом случае проценты по кредиту не возвращаются).

2. Товар бракованный или в процессе эксплуатации выявлены неустранимые дефекты (продавец обязан возместить и проценты по кредиту).

До этого момента прекращать платежи по кредиту нельзя, так как банк может начислить штраф за неисполнение обязательств, которые продавцом не возмещаются.

РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА С МАГАЗИНОМ

При расторжении договора купли-продажи гражданину рекомендуем сделать следующее:

1. Обратиться в магазин с заявлением о возврате товара, где указать причину возврата. Если товар качественный, но не подходит. Если с дефектом, то какой обнаружен дефект.

2. В заявлении необходимо сформулировать свое требование: либо замена товара, либо возврат денег.

3. Составьте заявление в двух экземплярах. Один останется у продавца. Второй, за его подписью о принятии, – у вас.

4. Если магазин не хочет принимать товар и подписывать претензию, ее можно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Составьте вместе с продавцом акт о возврате, который в дальнейшем необходимо предоставить в банк. Если производится обмен товара, купленного в кредит, продавец отдаст вам документацию на новый товар.

6. Требуйте вернуть деньги, елси продавец решил заменить товар на другой при их неравноценной стоимости. При возврате бракованного товара, купленного в кредит, дополнительно потребуйте возмещения процентов по кредиту.

РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА С БАНКОМ

После подачи претензии в магазин вам необходимо в кратчайшие сроки уведомить об этом банк. С актом о возврате обратиться в банк для досрочного погашения кредита. И до момента погашения продолжать вносить платежи, чтобы
избежать штрафов. 

Проценты по кредиту начисляются до дня фактического погашения кредита (ч. 6 ст. 11 Закона 353-ФЗ). Вот почему следует обратиться в банк сразу после получения акта о возврате покупки в магазин. Иначе придется выплачивать проценты за весь этот период. 

Законом не предусмотрено приостановление кредита, договор прекращается в результате досрочного погашения. Если покупатель просрочит платеж по кредиту до расторжения договора, ему начислят штраф, который не подлежит компенсации.

Стандартный перечень документов для расторжения банковского договора (конкретный перечень документов зависит от требований конкретного банка):

1. Заявление о досрочном расторжении кредитного договора (и договора залога, если он был заключен);

2. Акт о возврате продукции в магазин; 

3. Копия кредитного договора;

4. Документы, подтверждающие оплату процентов и иных платежей по кредиту;

5. Претензия (если товар был некачественным);

6. Документы на новый приобретенный продукт взамен возвращенного (если возврат был с заменой).

После указанных действий покупатель запрашивает справку из банка об исполнении сделки и закрытии ссудного счета, а также пишет заявление на возврат денежных средств, если на счете остался излишек после закрытия долга.
Статья 24 Закона «О защите прав потребителей» гарантирует при возврате товара по кредиту возмещение покупателю всей суммы, выплаченной им на день возврата товара.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Возврату не подлежат страховка товара, проценты за пользование кредитом и стоимость банковских услуг при возврате исправного товара.