Андрей КУЗНЕЦОВ, руководитель сети Центров защиты прав граждан, депутат Госдумы РФ от партии «Справедливая Россия – За правду»

– Дорогие друзья, сроки ответов на заявки и письменные обращения граждан для управляющих организаций были сформулированы еще в 2019 году и закреплены официальными правительственными постановлениями.

Но до сих пор жители сталкиваются с тем, что УК (ТСЖ или ЖСК) игнорирует обращение собственника или нанимателя жилья. Или считает нормой отправить ответ спустя 30 дней. Дескать, такой срок установлен для ответа на обращение в большинстве организаций и ведомств.

Между тем для каждой ситуации, которая ложится в основу заявки или запроса в управляющую организацию, предусмотрены разные сроки на ответ или предпринятые меры реагирования. Некоторые заявки обязаны выполнить немедленно, некоторые – в течение пяти или 30 минут, двух часов, суток или десяти дней с момента обращения.

В новой инструкции Центров защиты прав граждан подробно разберем способы обращения в УК, которые считаются официальными и нельзя игнорировать.

СПОСОБЫ ОФИЦИАЛЬНОГО ОБРАЩЕНИЯ В УК

Заявки, претензии и заявления жители могут подавать как устно, по телефону аварийно-диспетчерской службы, так и письменно, на официальную электронную почту УК.

Помимо этого, в управляющую организацию (в том числе в ТСЖ, ЖСК, ТСН) можно обратиться:

• по почте;
• через личный кабинет в ГИС ЖКХ;
• лично в офисе УК (ТСЖ/ЖСК/ЖК).

Если заявитель не указал иной способ направления информации, ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение (п. 35 Постановления Правительства РФ №416).

Вне зависимости от формы и канала связи обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах РФ сроки.

В отличие от жалоб в контрольные и надзорные органы власти, где в праве рассматривать обращения до 30 рабочих дней, для УК установлены более короткие сроки. Вплоть до принятия мер реагирования в течение нескольких минут и часов.

Существует целый перечень законов и постановлений Правительства, регулирующих сроки ответа управляющей организации на обращения жителей.

Среди них:

• Жилищный кодекс РФ;
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1;
• Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 №491;
• Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 №416;
• Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 №354;
• Приказ Минстроя России от 07.02.2024 №9/пр «Об установлении состава, сроков и периодичности размещения информации поставщиками информации в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, обязательное размещение которой предусмотрено Федеральным законом от 21 июля 2014 года №209-ФЗ».

Онлайн-обращение через ГИС ЖКХ

Жители все чаще направляют свои претензии в управляющую компанию или в ТСЖ через ГИС ЖКХ.

• Онлайн-способ позволяет не выходить из дома.
• На обращение через ГИС ЖКХ управляющие организации реагируют быстрее, так как за работой с обращениями в ГИС внимательно следит Служба жилищного надзора.
• В случае срыва сроков ответа или игнорирования претензии собственнику проще будет доказать бездействие управляющей организации.
   

Обращение должно быть зарегистрировано и рассмотрено в те же сроки, что установлены жилищным законодательством для подачи письменных обращений, заявок и запросов в УК через АДС, по электронной почте, почтовым отправлением или лично, в офисе компании.

Для направления обращения через ГИС ЖКХ необходимо:

1. Авторизоваться на сайте dom.gosuslugi.ru

Для авторизации (входа в Личный кабинет) или регистрации Личного кабинета понадобится действующая учетная запись на портале «Госуслуги».

2. Найти на своей странице раздел «Направить обращение или жалобу»

Он помечен желтым и зеленым конвертиками. Система предложит сверить вам личные данные: фамилию, имя, отчество, номер телефона, адрес электронной почты, адрес дома, номер квартиры.

Нажмите на кнопку «Выбрать». Вы попадете в раздел «Тема обращения».

3. Выбрать тему обращения

Необходимо выбрать тему из предложенного списка. Обратите внимание, каждый раздел списка содержит подразделы с более подробными данными, которые точнее охарактеризуют повод для обращения.

Но если ни один из предложенных вариантов вам не подходит, выбирайте раздел «Другая тема». Нажмите кнопку «Выбрать».

4. Найти свою управляющую компанию

Из предложенного списка адресатов вам необходимо выбрать свою управляющую организацию. Система сама подгрузит все ее данные.

5. Составить текст обращения

Введите текст обращения в специально выделенное поле. Оно так и называется «Текст обращения».

Четких требований к содержанию нет. Но в обязательном порядке укажите суть проблемы. Перечислите допущенные нарушения и (или) требования (к примеру, провести проверку, устранить протечку, заменить плитку, проверить начисление платы за услугу, сделать перерасчет в связи оказанием некачественной услуги или бездействием УК и т.п.).

6. Прикрепить документы

В конце поля «Текст обращения» есть кнопка «Добавить файл». Система позволяет добавить несколько файлов. Это могут быть фото допущенного нарушения, скриншоты квитанции и т.п.

При прикреплении каждого файла не забывайте нажимать на кнопку «Загрузить файлы». Иначе документ не прикрепится.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Если сопровождаете обращение файлами, в конце текстового обращения обязательно укажите, что к обращению прикреплены файлы.

7. Отправить обращение

После того, как вы перечитали текст обращения, проверили загрузку файлов и убедились, что обращение не требует редактирования, нажмите кнопку «Отправить».

Перед отправкой система выведет на экран окошко, в котором предупредит вас, что после отправки обращение невозможно будет отредактировать, и переспросит вас: отправить обращение?

Если все в порядке, нажмите кнопку «Да».

8. Проверка статуса обращения

После того, как вы отправили обращение, проверить его статус или удалить (если проблема решилась) можно во вкладке «Обращения и ответы на них».

Статус вашего обращения будет иметь три состояния «Отправлено», «В работе» и «Исполнено». Система автоматически отсчитывает, не истек ли срок исполнения вашего обращения.

Информация о любых изменениях в статусе обращения будет дублироваться на ваш электронный адрес.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Закон не разделяет сроки ответов УК (ТСЖ ЖСК), исходя из способа подачи обращений: были они поданы посредством почты, лично или через ГИС ЖКХ.

9. Сроки рассмотрения обращения

Как правило, управляющие организации стараются не нарушать сроки рассмотрения и ответа на обращения.

При этом управляющим компаниям предписано рассматривать обращение в ГИС ЖКХ не с даты регистрации обращения в журнале входящей корреспонденции, а с даты направления собственником этого обращения.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Обращение, направленное в УК с использованием ГИС ЖКХ, считается врученным в момент доставки этого обращения в Личный кабинет управляющей организации.

Это указано в п. 155 Порядка и способов размещения информации, ведения реестров в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, доступа к системе и к информации, размещенной в ней, утвержденных совместным приказом Минкомсвязи России и Минстроя России от 28.12.2015 №589/944/пр.

10. Куда поступит ответ

Официальный ответ вам направят по тому же каналу связи, по которому был получен запрос (если только в своем обращении вы не указали иной способ оповещения – электронная почта, почта и т.п.).

Обращаем внимание,  в Системе есть возможность не согласиться с предоставленным ответом, аргументировать, почему вы не согласны и отправить обращение на доработку.

Звонок в аварийно-диспетчерскую службу

Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством оказания жилищных и коммунальных услуг.

Работа АДС должна быть настроена таким образом, чтобы 24 часа в сутки регистрировать и контролировать выполнение заявок от собственников и нанимателей помещений в МКД.

Собственники и пользователи помещений в МКД обращаются в аварийную службу, если произошла авария, есть перебои с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества, оказанием услуг и выполнением работ по текущему обслуживанию общего имущества.

Организация бесперебойной работы АДС – обязанность управляющих организаций, ТСЖ, ЖСК. 

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД работают по правилам, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 27.03.2018 №331.

Подача заявки в АДС

Ожидание ответа оператора – не более 5 минут.

Позвонивший называет проблему, адрес, свои контактные данные. Оператор обязан зарегистрировать заявку. Назвать присвоенный входящий номер.

После регистрации заявки в течение 30 минут АДС должна оценить срок ее выполнения и проинформировать о сроке устранения аварии или неисправностей заявителя.

Мелкие неисправности могут быть согласованы по срокам. Все, что касается аварий и бездействия по содержанию жилья, строго регламентировано и должно выполняться безотлагательно.

Что делать, если в АДС не берут трубку

Если трубку не берут либо робот сообщает, что в данный момент система перегружена, в АДС должна быть предусмотрена возможность, когда оператор в течение 10 минут перезванивает на ваш номер.

Допустимы варианты, когда в случае недозвона в АДС подключена функция для приема заявки в голосовом или электронном сообщении либо в мобильном приложении диспетчерской службы.