Коронавирус: вернуть бракованный товар, если магазин закрыт из-за карантина12631

Житель Рязани решил купить через интернет-магазин стиральную машину-автомат. Машину доставили как раз накануне объявления режима всеобщей изоляции.

При стирке машина начала издавать непонятные звуки. Покупатель попробовал обратиться в интернет-магазин, чтобы оформить обмен или возврат товара, но в ответ – тишина. Магазин ушел на карантин. По телефону никто не ответил. Служба доставки тоже приостановила работу.

Сроки возврата товара с дефектом составляют по закону «О защите прав потребителей» всего 15 дней с даты покупки. А режим самоизоляции продлен до 30 апреля. Что при этом делать покупателю, если товар с дефектом, не подошел или просто не понравился?

Правоотношения между покупателем и продавцом регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300–1-ФЗ от 07.02.1992). Правила дистанционной торговли (через Интернет) регулирует статья 26.1 этого же закона.

Разумеется, в законе «О защите прав потребителей» ничего не говорится о действиях покупателя и продавца конкретно в условиях форс-мажора, вызванного коронавирусом.

В сложившихся обстоятельствах Роспотребнадзор рекомендует покупателям подстраховать себя. И вне зависимости от того, ушел магазин на карантин или просто игнорирует ваши жалобы, направить претензию на электронную почту магазина в течение 15 дней с момента покупки товара. Таким образом вы «застолбите» свои права потребителя на тот случай, если продавец скажет, что в течение гарантийного срока от вас не поступило претензии или заявления о возврате товара. Помимо этого, после 15 дней начнет действовать гарантия от производителя, а это еще плюс время, зависящее от установленного срока гарантии.

Правила возврата товара в интернет-магазин во время карантина

Если интернет-магазин работает и обмен (возврат) товара возможен, то в течение 7 дней после покупки вы можете вернуть, обменять товар надлежащего качества. То есть просто сдать без указания причины возврата.

Если интернет-магазин работает и возврат (отказ) от товара с дефектом возможен, то у вас есть 15 дней с момента покупки для того, чтобы сдать бракованный товар или товар с выявленным в результате эксплуатации дефектом.

Если интернет-магазин не отвечает на звонки и онлайн-доставка не работает, пишем претензию на сайт магазина. В претензии указываем причину возврата. Если товар с дефектом, либо не подходит, изложите свое требование: либо замена товара, либо возврат денег.

Важные мелочи!

• Если магазин закрыт на карантин, претензию рассмотрят только после его открытия.
• Если товар просто разонравился, оплачивать курьерские услуги придется покупателю.
• Вместе с товаром интернет-магазин должен передать покупателю памятку с условиями возврата. Если такой памятки нет, срок возврата увеличивается до трех месяцев.
• Вернуть товар в интернет-магазин еще проще, чем в обычный, потому что в данном случае не установлен список невозвратных товаров. Исключения составляют только товары, изготовленные на заказ. Например, корпусная мебель, выполненная по индивидуальным размерам.
• Приобретая товар дистанционным способом, раскрывайте его осторожно. Не портите товарный вид и упаковку, не срезайте ярлыки. Это даст вам возможность вернуть его без указания причины. Сохраняйте документ, подтверждающий факт покупки.
• Старайтесь сейчас приобретать только те товары, от которых вам не захочется отказываться. В связи со сложившейся ситуацией рассмотрение претензии и возврат денег может затянуться.

Правила возврата товара в обычный магазин после карантина

Правила те же. Купили сервиз, а дома обнаружили скол. Попытались вернуть, а посудная лавка закрылась вместе с торговым центром. Алгоритм действий тот же. Узнайте в интернете адрес магазинчика. Найдите способ направить в 14-дневный срок претензию продавцу. Когда магазин возобновит работу, отнесите товар в магазин и напишите претензию на возврат или обмен.

Если сотрудник магазина будет уверять, что срок возврата уже истек, покажите претензию, направленную в магазин в течение первых 14 дней.

Не забывайте также, что существуют товары, которые не подлежат возврату или обмену, согласно правительственному Постановлению № 55-ПП от 19.01.1998. Список таких товаров можно уточнить в инструкции Центра защиты прав граждан «Как вернуть товар в магазин». 

ВАЖНО ЗНАТЬ! Товары, не подлежащие обмену и возврату, можно вернуть, если они испорченные или бракованные.