Заказали один товар, а пришел другой. Как вернуть деньги или обменять покупку?3470

Жительница Томска Тамара Никольская* увидела по телевизору рекламу биологически активной добавки (БАД) для улучшения сердечной деятельности. В ролике так расхваливали продукт, что пенсионерка решила заказать сразу три упаковки, которые, к слову, обошлись ей в кругленькую сумму – 10 500 рублей. А это половина ее пенсии. Но что не сделаешь ради здоровья.

Однако каково было удивление Никольской, когда курьер привез совершенно другой БАД – не для сердца, а для общего укрепления иммунитета. Укреплять иммунитет тоже надо, но пенсионерке такой препарат был не нужен.

У продавца нет офиса в Томске, поэтому Тамара Никольская не знала, как обменять БАД. Она позвонила по телефону, указанному на брошюре, которую продавец заботливо приложил к заказу. Но в обмене ей отказали. Последней надеждой для пенсионерки стали специалисты Центра защиты прав граждан, к которым она пришла на консультацию.

– Возврат продовольственных товаров, в том числе БАДов, надлежащего качества не предусмотрен. Но есть важная оговорка. Вернуть пищевую добавку можно, если потребителю предоставили ненадлежащую или неполную информацию о товаре. Причем неважно, где потребитель приобрел товар – в магазине, через рекламу на ТВ или на маркетплейсе. Продавец обязан предоставить полную информацию о любом товаре. Это прописано в ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». В нашем случае никакой информации о новом продукте пенсионерке заранее – то есть до того, как она приняла решение о покупке и оплатила ее – не предоставили. Она вообще не знала, что за БАД ей привезли и как он повлияет на ее здоровье, – разъяснил специалист Центра защиты прав граждан в Томске Дмитрий Мирошников.

История Тамары Никольской тронула депутата Законодательной Думы Томской области от партии «Справедливая Россия – За правду» Галину Немцеву. Политик совместно со специалистами Центра обратилась к продавцу, чтобы решить проблему пенсионерки.

Совместная работа правозащитников принесла результат. Продавец обменял товар. Пенсионерке прислали именно тот БАД, который она заказывала.

* имя и фамилия изменены по просьбе заявителя.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине 

Что ждет россиян в марте 2024 года. Рассказываем о новых законах

Если покупатель не может в буквальном смысле потрогать товар в момент оформления покупки, то это называется дистанционная торговля. Она регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Сюда относятся покупки в интернет-магазине, на маркетплейсах, через каталоги, теле- и радиорекламу, по почте или по телефону.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у индивидуального предпринимателя (ИП) или юрлица.

Закон обязывает продавца до оплаты покупателем товара предоставить ему информацию как о товаре, так и о самом продавце.

Потребителя должны проинформировать:

• о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
• о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
• о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
• о месте изготовления товара;
• о порядке и сроках возврата товара, в случае если он по каким-то причинам не подойдет;
• о порядке отказа от товара и возврата уплаченных за данный товар денег.

Также должна быть предоставлена информация о продавце – точный адрес офиса интернет-магазина, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата.

Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

Важно! Если товар привез курьер, то можно просто отказаться от приемки. Если доставка платная, то продавец может потребовать от вас оплатить эти услуги.

Вернуть качественный товар

Покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине, в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Такой срок прописан в ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

И для этого не надо искать недостатки в покупке. Можно просто вернуть, без объяснения причин. 

Срок возврата может вырасти. К покупке продавец обязан приложить памятку о порядке отказа от товара и возврата уплаченных денег. Если он этого не сделает, то срок возврата увеличивается до трех месяцев с момента его передачи.

Покупатель может вернуть заказ при сохранении товарного вида, упаковки, наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки. Электронные письма тоже могут быть доказательствами. При необходимости их можно заверить у нотариуса и предъявить в качестве доказательства в суде.

Как вернуть купленный в интернет-магазине товар с браком

Здесь действуют правила, как и при покупке товара в обычном магазине. Если в товаре есть недостатки, то вы можете пользоваться ст. ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При обнаружении недостатков в товаре покупатель может:

• поменять товар на другой, такой же марки;
• поменять товар на другой, иной марки – цена в этом случае пересчитывается;
• уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков;
• устранить недостатки за счет продавца или производителя;
• вернуть товар продавцу и получить за него ранее оплаченные деньги.

В случае спора о причинах возникновения дефектов продавец проводит экспертизу товара за свой счет. Выводы экспертов потребитель может оспорить в судебном порядке.

Порядок возврата товара

1. Напишите заявление о возврате товара. В заявлении помимо прочего укажите банковские реквизиты, куда продавец вернет деньги.

2. Заявление вручите продавцу.

Сделать это можно двумя способами:

– привезти в офис (представительство) интернет-магазина;

На втором экземпляре заявления представители компании должны поставить отметку о том, что заявление приняли.

– направить почтой на официальный адрес компании.

Заявление отправьте ценным письмом с описью вложения уведомлением о вручении на адрес продавца.

Рекомендуем продублировать письмо на электронный адрес продавца.

3. По закону продавец обязан вернуть покупателю деньги в течение 10 дней с момента получения заявления.

Важно! В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ.

В Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденном Президиумом Верховного суда РФ 19.10.2022 года, содержатся определенные требования по возврату товара продавцу.

Покупатель должен:

– своевременно заявить о своем отказе от товара;

– обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема);

– совершить действия по передаче товара продавцу.