Не сходится с карточкой товара. Как вернуть купленную на маркетплейсе технику с «сюрпризом»653

Алевтине Добромысловой нужна была небольшая, но вместительная стиральная машина. К выбору бытовой техники женщина подошла со всей ответственностью. Она внимательно изучила предложенные варианты на маркетплейсе и выбрала подходящий товар – портативную машинку для стирки с загрузкой белья на 4,5 кг. По крайней мере так было указано в описании на сайте. За заказ женщина отдала всего 6 900 рублей.

Курьер доставил Добромысловой технику довольно быстро. Но радость от покупки улетучилась сразу после того, как женщина внимательно рассмотрела ее. Оказалось, что машинка вмещает всего 1,5 кг белья, что в несколько раз меньше, чем было указано в карточке товара. Долгая переписка с продавцом ни к чему не привела. Он отклонил 20 заявок на возврат. Свои деньги покупательница так и не получила. Тогда Алевтина Добромыслова попросила помощи у специалистов Центра защиты прав граждан.

 

 

– Вернуть деньги за товар, купленный на маркетплейсе, можно. Даже если это технически сложный товар надлежащего качества, который, к примеру, не подошел по габаритам или по цвету. Такое право дает статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Сделать это можно в любое время до передачи товара или в течение семи дней – после. Важно, чтобы при этом у покупки сохранился товарный вид и потребительские свойства, – разъяснила руководитель Центра защиты прав граждан в Великом Новгороде Анна Шруб.

Правозащитники помогли покупательнице составить досудебную претензию в адрес магазина. В ней указали, что в случае отказа выполнять требования, Добромыслова обратится в суд.

И только после этого продавец одобрил заявку на возврат. Для этого женщине нужно было отправить стиральную машину обратно. Как только она это сделала, магазин вернул ей деньги в полном объеме – 6 900 рублей.

Покупка товара на маркетплейсе: особенности замены, отказа и возврата денег

Если покупатель не может в буквальном смысле потрогать товар в момент оформления заказа, это называется дистанционной покупкой.

Дистанционная торговля регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Это покупки в интернет-магазине, на маркетплейсах, через каталоги, теле- и радиорекламу, по почте или по телефону.

Правила дистанционной торговли действуют при покупке у индивидуального предпринимателя (ИП) или юрлица. Закон обязывает продавца до оплаты товара предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре и себе.

Что должно быть в карточке товара:

• свойства товара, качество, возможности использования и иные нюансы;
• срок службы, срок годности и гарантийный срок;
• стоимость товара и доставки;
• порядок оплаты товара и доставки;
• место изготовления товара;
• порядок отказа от товара и срок возврата денег.

Что должен указать продавец о себе:

Точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата. Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

Как вернуть качественный товар

Отказаться от качественного товара, приобретенного в интернет-магазине или на маркетплейсе, можно:

• в любое время до его передачи;
• в течение 7 дней после передачи;
• в течение 3 месяцев после передачи – если продавец в момент доставки в письменном виде не предоставил вам информацию об условиях возврата товара надлежащего качества.

Для возврата товара нужно соблюсти следующие условия:

• должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства – отсутствуют потертости, царапины и прочие следы использования;
• бирки и ярлыки не срезаны, заводская упаковка и этикетки – сохранены;
• в наличии – все единицы комплекта;
• товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в результате которых мог быть использован исключительно вами.

В большинстве пунктов выдачи заказов популярных маркетплейсов от товара можно отказаться сразу. Просто скажите, что передумали забирать. Деньги вернуться на счет автоматически.

Если товар доставлен на дом, вернуть тоже получится! На сайтах онлайн-платформ и в мобильных приложениях маркетплейсов есть подсказки, как создать заявку на возврат.

Для возврата товара надлежащего качества необходимо:

• заполнить электронную форму отказа;
• загрузить фотографии (видео) товара;
• указать причину возврата (не подошел, не соответствует карточке товара, не нравится и т.п. – варианты предложит система);
• дождаться одобрения возврата продавцом (срок – не больше 10 дней);
• выбрать адрес ближайшего ПВЗ (пункта выдачи заказов) и отнести туда.

Обратите внимание!

• Если возвращаете товар через пункт выдачи заказов (ПВЗ), сотрудник должен принять его, проверить и отменить в системе ваш заказ, указав сумму к возврату.
• Если отправляете продавцу самостоятельно, надо быть готовым к тому, что отправку товара надлежащего качества (к примеру, доставленного из-за рубежа) оплачиваете вы.

Важно! Затраты на отправку товара продавцу вам компенсируют, если пришла подделка или товар не соответствует описанию, поврежден или истек срок годности.

Деньги вернут на карту, с которой была оплачена покупка. Сроки возврата обычно занимают от 1 до 3 дней.

Как вернуть бракованный товар

У покупателя есть возможность осмотреть и проверить большинство товаров на наличие брака прямо в пункте выдачи или в момент доставки.

Обнаружены дефекты – откажитесь сразу. В случае предоплаты – вам вернут деньги на карту или ваш кошелек в Личном кабинете маркетплейса.

С претензией к продавцу (через маркетплейс) покупатель может обратиться в любое время. Но будет иметь значение срок, спустя который проявился дефект.

Если товар с дефектом, его можно вернуть:

• В течение гарантийного срока (срока годности).
• Если гарантийный срок не установлен, то в разумный срок – в пределах двух лет с момента покупки товара.

При существенных недостатках (заводском браке):

• В течение срока службы товара.
• Если срок службы не установлен, то в пределах 10 лет с момента покупки товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Если недостаток обнаружен сразу после приобретения, ознакомьтесь с условиями возврата бракованных товаров маркетплейса. Обычно достаточно заполнить заявку, приложить фото/видео и потребовать возврата денег.

Дефект проявился в пределах 2 лет с момента покупки

Если гарантийный срок закончился, но дефект проявился в пределах 2 лет с момента покупки, придется доказать, что проблема существовала изначально (производственный брак). Для этого потребуется экспертиза товара.

Дефект проявился спустя 2 года после покупки

В этом случае в пределах срока службы товара (или в течение 10 лет со дня его передачи) покупатель может предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. Необходимое условие – экспертиза, которая установит производственный брак.

Если продавец не устранит недостатки в течение 20 дней (или выяснится, что обнаруженный недостаток товара является неустранимым), покупатель вправе предъявить иные требования, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», или вернуть товар и потребовать возврата денежных средств.

Как подать досудебную претензию

Досудебная претензия понадобится, если товар ненадлежащего качества (брак, недостоверная информация перед покупкой, повреждение при доставке и т. д.), а продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на качественный.

В претензии вы вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• возмещения расходов по самостоятельному устранению недостатков (если пришлось за свой счет устранять недостатки или ремонтировать);
• соразмерного уменьшения стоимости товара в соответствии с оценкой недостатка;
• замены товара;
• возврата денег в полном объеме.

Претензию пишем в свободной форме. Но чтобы ваши требования (замена или возврат денег) были убедительными, приложите копии подтверждающих документов: чеки, договор, фотографии или видео выявленного брака. Чем больше доказательств вы предоставите, тем выше вероятность, что спор решится в вашу пользу.

Претензию лучше направить по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Но иногда достаточно отправить претензию в чат с продавцом на маркетплейсе. 

Ответить продавец должен в срок, определенный законом. В частности, он зависит от предъявленного требования:

1. Замена товара – от семи дней до одного месяца (ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2. Возврат денег за товар – в течение 10 дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3. Устранение недостатков – не более 45 дней (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Возврат технически сложных товаров по новым правилам

К технически сложным товарам относятся: компьютеры и ноутбуки, смартфоны, фото- и видеокамеры, цифровые телевизоры, бытовая кухонная техника, средства передвижения с мотором, спецтехника и так далее.

На возврат бракованных технически сложных товаров с маркетплейса распространяются те же правила, как для купленных в обычном магазине. Товар можно вернуть в течение 15 дней.

Если 15-дневный срок истек, можно вернуть позднее. Но есть условия.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 503 ГК РФ, вернуть или обменять получится в случаях, когда:

• обнаружен существенный недостаток (заводской брак, на ремонт нужно много денег и времени, поломка проявляется после ремонта);
• магазин нарушил сроки устранения недостатков (затянули с экспертизой или ремонтом по гарантии);
• товар постоянно ломается (в ремонте в совокупности более 30 дней каждого года гарантийного срока).

Вернуть деньги обязаны в течение 10 дней.

С 1 февраля 2026 года при возврате бракованного технически сложного товара учитывают его износ. Основание: Федеральный закон от 28 декабря 2025 года №500-ФЗ.

Теперь при возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель может требовать разницу между ценой по договору и ценой аналогичного товара с той же степенью износа и тем же годом выпуска.

Причем стоимость для расчета берется на дату добровольного удовлетворения требования, а если спор дошел до суда – на дату решения суда.

Важно! Износ и год выпуска не учитываются, если продавец ввел потребителя в заблуждение относительно характеристик/износа/года выпуска, и из-за этого покупатель приобрел товар, параметры которого существенно расходятся с договорными.

От чего зависит размер потребительского штрафа

С 1 февраля 2026 года взыскать 50-процентный штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя можно не во всех случаях.

Основание: Федеральный закон от 28 декабря 2025 года №500-ФЗ.

Речь о дополнительной денежной выплате помимо возмещения убытков и неустоек.

Теперь потребительский штраф не наложат, если:

• исполнитель не удовлетворил требования потребителя по вине самого потребителя;
• исполнитель не выполнил обязательства не по своей вине (к примеру, контрагент сорвал поставку товара, выполнение работ или оказание услуг, необходимых для исполнения обязательств перед потребителем);
• до обращения потребителя в суд между исполнителем и потребителем было заключено медиативное соглашение (стороны урегулировали спор при участии посредника – медиатора).